Hoe de Europese landen zich voorbereiden aan de toekomstige shopping tendensen en om de kloof tussen online en offline retail te overbruggen

• Spanje en het VK zijn het best voorbereid op het integreren van nieuwe technologie en het tegemoet komen aan de vraag naar een gepersonaliseerde winkelervaring

• Smartphonetechnologie en -aanvaarding zijn cruciaal voor goede verkoopcijfers en klantenbinding.

Brussel, 10 december 2015: Het gebruik van sociale media en smartphones geeft de manier waarop we in de toekomst zullen shoppen mee vorm, zo blijkt uit het nieuwe rapport van Visa Europe, genaamd ‘De toekomst van retail’. Dankzij dat onderzoek zijn ze er in geslaagd de 10 beste winkelhotspots van Europa in kaart te brengen: de top 10 van landen die klaar zijn om de volgende generatie van consumenten te verwelkomen voor wie online personalisatie onlosmakelijk verbonden is met de in-store ervaring.

Het rapport is een analyse van de belangrijkste consumententrends waarvan winkeliers zich bewust moeten zijn, zoals omnichannel shoppen, het toenemende belang van sociale media bij het winkelen en het belang van mobiele technologie. Aan de hand van criteria zoals de penetratie van smartphones en contactloze kaarten werden ook de demografische gegevens en digitale verzadiging bestudeerd om te bepalen welke landen het best geplaatst zijn om deze nieuwe winkelervaring te verwelkomen.

Op deze ranglijst staan Spanje en het VK op dat vlak het verst. Dankzij de hoge penetratie van smartphones (resp. 85 % en 77 % volgens Global Web Index) en de penetratie van sociale media (82 % en 59 %) lenen die markten zich perfect tot nieuwe, digitaal aangestuurde winkelervaringen. België vinden we iets verder terug in de lijst. De penetratie van contactloze kaarten in ons land bedraagt 7,5 % (op basis van het aantal contactloze kaarten in omloop), terwijl de penetratie van smartphones en sociale media opmerkelijk beperkt blijft tot respectievelijk 60,6 % en 52 %. En dat terwijl er veel jongeren zijn ten opzichte van oudere mensen.

Jean-Marie de Crayencour, Country Manager BeLux, Visa Europe, in zijn reactie op de publicatie van het rapport: “De penetratie van contactloze kaarten in België neemt toe, omdat de meeste banken de integratie van de contactloze Visa-kaarten op hun planning hebben staan. De eerste contactloze Visa-kaarten werden dit jaar in België uitgegeven en handelaars sluiten deze innovatieve technologie in de armen. Zo zal 50 tot 60 % van de terminals tegen eind 2016 met de contactloze technologie van Visa zijn uitgerust. En nu onze Europese buren volop gebruikmaken van sociale media, mobiele en contactloze technologieën, zullen we zien dat alle puzzelstukjes in elkaar vallen en onze manier van shoppen ingrijpend zal veranderen. Dit is voor Europese winkeliers een unieke kans om net die klanten tevreden te stellen die op een leuke en gepersonaliseerde manier willen shoppen, online of in-store.”

Volgens het rapport wordt de toekomst van retail vormgegeven door de volgende belangrijke trends:

1. Klanten willen een gepersonaliseerde winkelervaring in alle touchpoints

Shoppen is veel meer dan het utilitaristisch vervullen van een behoefte of verlangen, ongeacht of dat in een fysieke winkel of via een digitaal kanaal gebeurt. Een klant wil verrast en vermaakt worden. De ervaring moet hem een goed gevoel geven.

Online consumenten raken steeds meer gewend aan algoritmes die hun voorkeuren en gedragingen opslaan om hen zo gepersonaliseerde aanbevelingen te kunnen doen. En nu willen ze ook soortgelijke suggesties en waarschuwingen in het echte leven ervaren.

2. De vraag naar sociale winkelervaringen neemt toe

Nooit eerder was de consument zo sociaal geconnecteerd. En dus moeten volgens het onderzoek van Visa ook de winkeliers op de kar van de sociale media springen. Vandaag verwacht een consument dat zijn hele winkelervaring is opgebouwd rond sociale media, van de ontdekkingsfase tot het moment van betalen. De nieuwe winkelervaring waarbij entertainment centraal staat, begint bijvoorbeeld bij een item dat is vastgepind op Pinterest. Een klant die die pin ziet, kan het product online opzoeken, zijn vrienden om advies vragen, of reviews raadplegen op zoek naar informatie. De winkelervaring kan eindigen met de klant die foto’s van zijn nieuwe aankoop deelt op Instagram.

Een van de belangrijkste bevindingen voor winkeliers is dat het consumentengedrag verschoven is van ‘nu kopen’ naar ‘er een nachtje over slapen/nog eens goed in overweging nemen/extra informatie inwinnen’. Klanten stellen hun aankoopbeslissing uit om de mening van hun vrienden te vragen of de beste prijs te vinden.

3. Mobiele technologie kan de kloof tussen online en offline retail overbruggen

Smartphones bieden consumenten van vandaag de mogelijkheid om geconnecteerd te blijven via sociale media en om de barrières tussen een gepersonaliseerde digitale ervaring en een in-store winkelervaring weg te nemen. Vandaag betekent dat dat de trouwste klanten nog altijd anoniem de winkel binnenstappen. Beacon en Bluetooth zijn technologieën die het mogelijk maken om trouwe klanten te identificeren en hen berichten te sturen op basis van eerdere aankopen of items die momenteel in hun online winkelmandje steken.

Mobiele technologie kan ook het betalen vergemakkelijken. Zo worden er mobiele point of sale terminals ingezet die verkopers verder van hun vaste kassa’s leiden en dieper in de winkel brengen, waardoor de band tussen verkoper en klant wordt versterkt. Betalen is bovendien gemakkelijker en sneller met een systeem dat klanten de mogelijkheid biedt om mobiel te betalen met hun kaart.

“Uit onderzoek van Visa eerder dit jaar bleek dat mensen ernaar uitkijken om hun smartphones te gebruiken tijdens het shoppen, om informatie op te vragen over het product dat hen interesseert of om in-app of in-store te betalen voor een item. De chaotische kerstperiode is altijd symptomatisch voor toekomstige evoluties in shoppinggewoonten, en is voor zowel kleine als grote Europese winkeliers een unieke kans om een sterke mobiele strategie voor alle touchpoints toe te passen”, aldus Jean-Marie de Crayencour.

EINDE

Over het rapport ‘De toekomst van retail’

Het onderzoek ‘De toekomst van retail’ werd besteld bij onderzoeks- en adviesbureau Stylus in oktober 2015. We identificeerden opkomende trends en onderzoeken om inzicht te geven in de disruptieve krachten die de retailwereld en de nieuwe models of ownership die de traditionele retailmodellen in vraag stellen, gaan veranderen.

De Future of Retail Market Readiness Index baseert zich op vier factoren om te bepalen hoe goed een land op de toekomst van retail is voorbereid: leeftijd van de bevolking, penetratie van smartphones, gebruik van contactloze technologie en penetratie van sociale media. Om de Index te berekenen, worden alle vier de factoren gewogen volgens hun belang voor de toekomst van retail. De factoren worden als volgt gewogen: penetratie van smartphones – 40 %, gebruik van contactloze technologie – 25 %, penetratie van sociale media – 25 %, leeftijd – 10 %.